Reklamacije i povraćaj sredstava
Vaše zadovoljstvo je naš prioritet!
Ako niste zadovoljni našom uslugom ili imate bilo kakav problem, tu smo da vam pomognemo. Ova stranica objašnjava kada i kako možete podneti reklamaciju i u kojim slučajevima možete ostvariti povraćaj sredstava.
1. Pravo na odustanak od ugovora
1.1. Zakonsko pravo (14 dana)
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, imate pravo da odustanete od ugovora u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, bez navođenja razloga i bez dodatnih troškova.
⚠️ VAŽNO - Gubitak prava za digitalni sadržaj:
Međutim, u skladu sa članom 30. stav 1. tačka 13. Zakona o zaštiti potrošača, pravo na odustanak ne postoji kada je reč o isporuci digitalnog sadržaja koji se ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa, ako je isporuka počela uz prethodnu izričitu saglasnost potrošača.
To znači: Nakon što vam je plan ishrane dostavljen putem emaila, gubite pravo na odustanak jer ste pre plaćanja dali izričitu saglasnost za trenutnu isporuku digitalnog sadržaja.
1.2. Kada MOŽETE odustati
✅ Možete dobiti pun povraćaj novca ako:
- Odustanete PRE nego što vam je isporučen plan ishrane - kontaktirajte nas što pre nakon plaćanja
- Plan ishrane nije isporučen u roku od 24 sata zbog greške na našoj strani
1.3. Kada NE MOŽETE odustati
⚠️ Povraćaj novca NIJE moguć ako:
- Već ste preuzeli plan ishrane (dobili email sa PDF dokumentima)
- Prošlo je više od 24 sata od isporuke, a niste prijavili problem
- Subjektivno niste zadovoljni (npr. ne sviđa vam se ukus preporučene hrane)
- Promenili ste mišljenje nakon što ste pregledali plan
2. Osnovi za reklamaciju
2.1. Validni razlozi za reklamaciju
Reklamaciju možete podneti u sledećim slučajevima:
| Razlog | Rešenje |
|---|---|
| Plan nije isporučen u roku od 24h | Hitna isporuka ili pun povraćaj novca |
| Tehnički problemi sa PDF-om (ne može se otvoriti, oštećena datoteka) | Ponovna isporuka ispravnog fajla |
| Očigledne greške u sadržaju (netačni proračuni kalorija, nedostajući delovi) | Ispravka ili novi plan |
| Plan ne odgovara podacima koje ste uneli (npr. alergen koji ste naveli je uključen) | Novi plan ili povraćaj novca |
| Primili ste pogrešan plan (plan drugog korisnika) | Ispravan plan + izvinjenje |
2.2. Šta NIJE osnov za reklamaciju
Ne možete reklamirati zbog:
- ❌ Subjektivnog nezadovoljstva - "Ne sviđa mi se hrana koja je preporučena"
- ❌ Nedovoljno brzih rezultata - mršavljenje ili dobijanje težine zavise od mnogih faktora
- ❌ Promene mišljenja - "Predomislio/la sam se, ne želim da pratim plan"
- ❌ Zdravstvenih problema - ako imate zdravstvene komplikacije, morate se konsultovati sa lekarom
- ❌ Vaših grešaka - ako ste uneli netačne podatke u upitnik
- ❌ Toga što niste pratili plan - rezultati zavise od vašeg pridržavanja plana
3. Kako podneti reklamaciju?
Postupak podношenja reklamacije:
Pošaljite email na: [email protected]
Predmet: "Reklamacija - [Vaš broj narudžbine]"
- Broj narudžbine (OID)
- Datum kupovine
- Detaljan opis problema
- Dokaze (screenshot, poruke, PDF koji ne radi, itd.)
- Vaše kontakt podatke (ime, email, telefon)
Reklamaciju podnesite najkasnije u roku od 7 dana od prijema plana ishrane
Odgovorićemo vam u roku od 48 sati sa potvrdom prijema i inicijlanom procenom
Konačan odgovor i rešenje reklamacije dobićete u roku od 15 dana
3.1. Potrebni podaci za reklamaciju
Šablon emaila za reklamaciju:
Predmet: Reklamacija - [OID broj]
Poštovani,
Želim da podnesem reklamaciju za personalizovani plan ishrane.
Broj narudžbine (OID): [Vaš OID broj]
Datum kupovine: [DD.MM.YYYY]
Email za dostavu: [Vaš email]
Opis problema:
[Detaljno opišite problem - npr. "Plan ishrane nije stigao",
"PDF se ne otvara", "U planu je uključen alergen na koji sam naveo da sam alergičan", itd.]
U prilogu šaljem dokaze: [screenshot, fajl, itd.]
Kontakt podaci:
Ime i prezime: [Vaše ime]
Telefon: [Vaš telefon]
Email: [Vaš email]
S poštovanjem,
[Vaše ime]
4. Rokovi za rešavanje reklamacija
| Faza | Rok |
|---|---|
| Potvrda prijema reklamacije | 48 sati |
| Analiza i provera reklamacije | 5-7 radnih dana |
| Konačan odgovor i rešenje | Maksimalno 15 dana |
| Povraćaj sredstava (ako je odobren) | 14 dana od prihvatanja zahteva |
5. Povraćaj sredstava
5.1. Kada je povraćaj moguć?
Povraćaj novca možete ostvariti u sledećim situacijama:
- Odustali ste PRE isporuke - kontaktirali ste nas pre nego što vam je poslat plan
- Kašnjenje u isporuci preko 24h - plan nije stigao u garantovanom roku zbog naše greške
- Plan sadrži greške koje ne možemo ispraviti - očigledne greške koje čine plan neupotrebljivim
- Plan ne odgovara unetim podacima - uključeni alergeni, pogrešni ciljevi, itd.
5.2. Način povraćaja sredstava
⚠️ OBAVEZNO - Povraćaj samo preko platnih kartica:
U skladu sa zahtevima OTP Banke Srbija, povraćaj sredstava vrši se isključivo preko VISA, MasterCard, Maestro i Dinacard platnih kartica, odnosno na račun platne kartice sa koje je izvršena originalna uplata.
Ne vršimo povraćaj:
- Gotovinom
- Bankovnim transferom na tekući račun
- PayPal-om ili drugim metodama
- Vaučerima ili kompenzacijama
Metod: Storniranje originalne transakcije kroz bankarski sistem
5.3. Postupak povraćaja
- Nakon što prihvatimo vašu reklamaciju, informisaćemo vas putem emaila
- Potvrdićemo podatke o vašoj platnoj kartici (poslednje 4 cifre)
- Iniciramo storniranje transakcije preko banke
- Sredstva će biti vraćena na vašu karticu u roku od 14 dana
- Proverite izvod - povraćaj će biti vidljiv na vašem bankovnom izvodu
Napomena o roku povraćaja:
Rok od 14 dana je maksimalan rok. U većini slučajeva, sredstva se vraćaju brže (5-7 radnih dana), ali to zavisi od vaše banke i kartičarske organizacije.
5.4. Delimičan povraćaj
U nekim situacijama možemo ponuditi delimičan povraćaj:
- Ako je deo plana ispravan, a deo sadrži greške
- Ako ste već koristili deo plana pre nego što ste prijavili problem
- Po dogovoru, ako to bolje rešava vašu situaciju
6. Alternativna rešenja
Osim povraćaja novca, možemo vam ponuditi i druga rešenja:
6.1. Ispravka plana
Ako plan sadrži greške, možemo ga besplatno ispraviti i poslati vam novu verziju u roku od 24-48 sati.
6.2. Novi personalizovani plan
Ako plan ne odgovara vašim potrebama zbog netačnih podataka (naša greška), kreiramo vam potpuno novi plan bez dodatne naplate.
6.3. Dodatna konsultacija
U slučaju nejasnoća ili potrebe za dodatnim objašnjenjima, možemo organizovati kratku konsultaciju putem emaila.
7. Šta ako nismo rešili vaš problem?
7.1. Dalje pravne opcije
Ako niste zadovoljni načinom na koji smo rešili vašu reklamaciju, možete se obratiti:
Nacionalna organizacija potrošača Srbije (NOPS)
- Adresa: Palmotićeva 34/I, 11000 Beograd
- Telefon: 011 3243 607
- Email: [email protected]
- Web: www.potrosac.org
7.2. Vansudsko rešavanje sporova
Možete koristiti sistem vansudskog rešavanja potrošačkih sporova:
- Platforma EU za vansudsko rešavanje sporova: https://ec.europa.eu/consumers/odr
- Posredovanje potrošačkih organizacija
7.3. Poverenik za zaštitu potrošača
Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine
Sektor za inspekcijske poslove - Tržišna inspekcija
- Adresa: Nemanjina 22-26, 11000 Beograd
- Telefon: 011 3642-600
- Email: [email protected]
8. Česta pitanja (FAQ)
❓ Mogu li dobiti povraćaj novca ako mi plan jednostavno ne odgovara?
Odgovor: Ne, ako je plan pravilno kreiran prema podacima koje ste uneli i nema grešaka. Nakon što preuzmete digitalni sadržaj, gubite pravo na odustanak. Međutim, kontaktirajte nas - možda možemo pronaći alternativno rešenje.
❓ Šta ako ne mogu otvoriti PDF dokument?
Odgovor: To je tehnički problem koji rešavamo odmah! Kontaktirajte nas i poslačemo vam fajl u drugom formatu ili rešiti problem sa vašim PDF čitačem.
❓ Koliko traje postupak povraćaja novca?
Odgovor: Nakon što prihvatimo vaš zahtev, povraćaj se vrši u roku od 14 dana. U većini slučajeva je brže (5-7 dana), zavisno od vaše banke.
❓ Mogu li dobiti povraćaj u gotovini ili na račun?
Odgovor: Ne. Povraćaj se vrši isključivo preko platnih kartica, na istu karticu sa koje je izvršena uplata. To je zahtev banke.
❓ Mogu li reklamirati plan nakon 2 meseca?
Odgovor: Ne. Reklamacije se primaju u roku od 7 dana od prijema plana. Nakon tog roka, ne možemo prihvatiti reklamaciju.
❓ Šta ako nisam zadovoljan rezultatima (nisam smršao/la)?
Odgovor: Rezultati zavise od mnogih faktora: poštovanja plana, metabolizma, fizičke aktivnosti, genetike. Plan ishrane je samo smernica - ne garantujemo rezultate. To nije osnov za reklamaciju.
❓ Da li mogu dobiti novi plan ako se moje potrebe promene?
Odgovor: To nije reklamacija, već nova narudžbina. Možete naručiti novi plan po aktuelnoj ceni.
9. Kontakt za reklamacije
Za sva pitanja vezana za reklamacije kontaktirajte nas:
- Email: [email protected]
- Predmet: "Reklamacija - [OID broj]"
- Radno vreme: Ponedeljak - Petak, 09:00 - 17:00
- Vreme odgovora: 48 sati (radni dani)
Poštanska adresa za pisane reklamacije:
FIGURA FIT TRADE
Slobodana Jovanovića 10
37000 Kruševac
Republika Srbija
💚 Naša obaveza:
Trudimo se da svakog korisnika tretiram profesionalno i pošteno. Vaše zadovoljstvo je naš prioritet, i učinićemo sve da rešimo svaki problem na najbolji mogući način!
Poslednja izmena: 3. novembar 2025.
Verzija: 1.0